Технологией, позволяющей конструктивно разрешать различные конфликты, ввести любые переговоры в русло сотрудничества и ориентировать их на результат типа “выигрыш - выигрыш” является медиация (от англ, mediate - посредничать).
Медиация представляет собой метод разрешения конфликта путем переговоров спорящих сторон при участии третьего человека - нейтрального посредника.
Результатом работы посредника является соглашение сторон, благодаря которому клиенты уверены, что их интересы будут удовлетворены. (Действительно, такие соглашения выполняются обеими сторонами в более чем 70% случаев, в то время как судебные решения в среднем выполняются лишь в 30%).
Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем. Это особенно важно при разрешении конфликтов внутри организации, когда от отношений между отдельными сотрудниками или подразделениями зависит результат деятельности организации в целом.
Исследования показали, что снижение конфликтности в коллективе, помимо улучшения психологической атмосферы, сплочения команды, повышения лояльности персонала, повышения авторитета и эффективности руководящего звена, непосредственно влияет на производительность труда сотрудников и повышение прибылей организации.
Процесс медиации должен соответствовать ряду принципов.
Первый принцип медиации – добровольность участия конфликтующих сторон. При этом сам процесс переговоров полностью принадлежит сторонам. И ответственность за результаты – соглашение, которое принимают стороны, также полностью принадлежит им. Задача посредника – организовать процесс переговоров таким образом, чтобы стороны были эффективны в достижении своих интересов, нарушенных в результате возникшего конфликта.
Второй важный принцип медиации – конфиденциальность.
Третий принцип медиации – нейтральность, беспристрастность посредника.
Только при условии выполнения этих принципов может происходить процесс медиации, который включает в себя несколько этапов:
1) знакомство участников с посредником и сообщение посредника о своей компетентности;
2) сообщение участникам принципов переговоров;
3) предоставление по очереди участникам возможности высказаться по поводу своего видения конфликта;
4) предложение сторонам обсудить услышанное и выразить чувства, которые у них при этом возникают. Главная задача на этом этапе – достижение совместно принимаемой сторонами формулировки проблем;
5) выработка и обсуждение сторонами предложений (посредник обобщает наиболее конструктивные предложения);
6) подготовка соглашения и обсуждение мер, которые могут быть предприняты в случае нарушения соглашения.
Профессионализм посредника предполагает следующие умения:
- быть серьезным и твердым, но вместе с тем «теплым» и «позитивным»;
- высказывать доверие и заботу;
- быть ответственным, т.е. быть нейтральным, демонстрировать уважение, не вовлекать других и самому не вовлекаться в конфликт, не руководствоваться эмоциями, не давать советов, не навязывать свои идеи для поиска решения, не действовать свысока;
- посредник при работе слушает, повторяет услышанное, не перебивает, поясняет спорны моменты, стимулирует участников к расширению информации, предлагает варианты решений, достигает соглашения, не ищет правого, а ищет эффективное решение.
Определение показателей исследования особенностей психического развития
подростков, оставшихся без попечения родителей
Первая задача, с которой мы сталкиваемся в нашем исследовании - это определение показателей процесса личностного развития подростков, оставшихся без попечения родителей, по которым можно судить о характере его протекания. Поэтому, естеств ...
Предмет и принципы психологических исследований
Предмет - физиологические основы психической деятельности и поведения человека (животного).
Е.Н. Соколов, решая проблему переноса результатов исследований, выполненных на животных, на человека, формулирует принцип психофизиологического и ...
Развитие функций речи в дошкольном возрасте
Коммуникативная функция
Одна из основных функций речи, развивающихся в дошкольном возрасте,— коммуникативная функция, или функция общения. Уже в раннем детстве ребенок пользуется речью как средством общения. Однако он общается лишь с бли ...